O grande segredo para uma cobrança amigável ser bem sucedida está na linguagem usada na comunicação com o inadimplente: a mais cordial possível.

Comunicação assertiva

Rafael Lauand explica que a linguagem agressiva desperta no outro agressividade também. Ele recorre aos princípios da economia comportamental.

“As pessoas têm muito mais aversão a perder, a lidar com problema, a ser cobradas. A nossa postura ao abordar um inadimplente é nos colocar ao lado dele, deixando clara nossa intenção de levar uma solução, ajudá-lo a resolver a questão”, explica o sócio-fundador da LAR.app.

O disparo automático e frio da segunda vida do boleto pode ser antecedido por um comunicado cordial, pedagógico e instrutivo, onde a cobrança está presente, mas de forma sutil.

Quando o comunicado não surtir efeito, é chegada a hora de uma abordagem mais próxima que permita entender o problema. E o melhor meio é um telefonema.

“O contato de voz cordial, tranquilo e seguro cria no devedor um senso de compromisso e priorização no pagamento da cota condominial. É diferente de receber e-mail ou WhatsApp, que podem ser ignorados”, explica Luis Eduardo Caracik, da Êxito.

Rafael Lauand, da LAR.app, adiciona que essa comunicação precisa ser aberta, com perguntas simples e abrangentes, para que a pessoa não se sinta acuada. Nada de entrar em aspectos pessoais.

EXEMPLO DE SCRIPT 1:

“Boa noite, fulano, aqui é o beltrano, da administradora. Estou ligando para saber se você precisa de uma segunda via do boleto porque passou X dias do vencimento e queremos entender melhor como podemos ajudar. Podemos enviar uma segunda via para a data que for mais conveniente.”

EXEMPLO DE SCRIPT 2:

“Bom dia, fulano, aqui é o beltrano, da administradora. Estou ligando porque notei que, nos últimos meses, você não abriu as mensagens enviadas. O canal que você recebe os comunicados e boletos do condomínio está adequado ou você gostaria de atualizar para isso não acontecer mais?”

EXEMPLO DE SCRIPT 3:

“Opa, fulano, sou o beltrano, da administradora, e estou te ligando para falar a respeito da taxa do condomínio. De acordo com o nosso sistema, há um débito em aberto e gostaria de saber como podemos te ajudar a ficar em dia. Você vai conseguir pagar nos próximos dias ou prefere que eu envie outro boleto com uma nova data de vencimento?”

Lauand conta que a maioria dos casos são resolvidos logo nos primeiros dias. Ele não é muito favorável ao uso do WhatsApp. “Acho um pouco invasivo enviar whatsapp. Um jeito forçado, muito ‘amigão’. Os extremos não são interessantes”, opina.